home > E-mails et Power Point : la surcharge de l’écrit au travail

Savez-vous combien de temps vous passez à gérer votre courriel ? Combien de rapports, de documents récapitulatifs, de bilan de mi-parcours inutiles vous rédigez juste pour garder une trace écrite, pour vous assurer (ou rassurer votre supérieur) que vous êtes bien en train de travailler ? Combien de copier-coller qui multiplient d’autant le nombre de dossiers dans votre bureau informatique ? Combien de présentations Power Point qui ne font office que de décorum à votre explication orale ?



Information, communication… invasion ?

De nombreuses études, relayées par Valérie Beaudouin, chercheuse au Département Sciences économiques et sociales de Télécom ParisTech, dans sa recherche sur la circulation des écrits au travail démontrent un accroissement sensible de l’écrit dans les activités professionnelles tertiaires depuis une vingtaine d’années. La société de l’information dans laquelle nous évoluons nous offre une liberté d’échanges autrement relayés, facilités, et multipliés par des agencements technologiques. Les machines et les réseaux informatiques dessinent un monde où l’information devient alors un produit pour elle-même. « Rendre compte de l’activité devient une activité croissante de l’activité elle-même », constate la chercheuse. Dans ce contexte, l’écrit est une preuve opposable qui met en visibilité l’activité. Trois outils sont devenus les principales médiations de ces activités d’écriture au travail : les applications du système d’information qui mettent l’écrit au coeur du dispositif de l’organisation, les documents (textes, tableurs et présentations) et bien sûr, la messagerie électronique, qui est devenue l’activité d’écriture la plus porteuse de surcharges informationnelles.

Les flux d’information s’ajoutent aux flots de sollicitations, et nous voilà débordés par tous ces écrits qui nous encombrent davantage qu’ils ne nous aident ! Le problème, c’est que les flux d’information ont progressés bien plus vite que les moyens mis en place pour les traiter. Si les médiations ne sont pas à la hauteur de ces volumes, l’être humain est tout autant dépassé par ces propres productions écrites. Non seulement la difficulté réside dans la capacité à organiser ses écrits, mais encore cette surabondance informationnelle et communicationnelle engendre une fragmentation de l’activité professionnelle par les interruptions, les sollicitations (via l’e-mail notamment) et par les interdépendances dans les collectifs (on doit attendre la validation, rendre des comptes, etc. : chaque étape de notre travail demande une formulation écrite). Les échanges sensés faciliter la production ralentissent au contraire le travail par la lourdeur de cet écrit qui prolifère. Face à cette surcharge d’informations, le processus de choix devient alors une activité à part entière : « que lire, comment lire, que retenir, à qui répondre et par quel canal… ? », interroge Valérie Beaudouin.

D’autres auteurs se penchent sur les pratiques de gestion du courriel qui se sont développées pour faire face à l’envahissement lié au courrier électronique, telles que le flot et le tri qui déterminent les actions immédiates du destinataire lors de la réception d’un message. Le flot est défini comme une activité consistant à gérer au fur et à mesure les messages entrants (en lisant le message dès sa réception, pour effectuer sur-le-champ la réponse ou la suppression du message) alors que le tri est une activité impliquant la gestion des messages (lecture, suppression, catégorisation ou classification) sur une période de temps plus prolongée . Les utilisateurs se plaignent du volume de messages qu'ils reçoivent, de la présence de messages non sollicités et du manque de fonctionnalités offertes par les systèmes de messagerie commerciaux . Ces problèmes découlent principalement du fait que les systèmes ne mettent pas à disposition de leurs utilisateurs des options élaborées de tri, ce qui entraîne par conséquent, non seulement une perte de temps, mais aussi un stress supplémentaire, lié à cette nécessité d’opérer des choix, ainsi qu’à la sensation d’être constamment débordé. Le flux étant incessant, il demande un contrôle régulier de la part de l’utilisateur qui verra vite sa boite aux lettres électronique noire de messages « non-lus », parmi lesquels quantité d’envois groupés, de transfert de mail, de pourriels aux contenus promotionnels, de newsletters, de notifications de changements sur leurs réseaux sociaux… De quoi devenir fou ! Et pourtant, il semble que nous soyons pris dans un engrenage, où l’écrit alimente l’écrit. Les évolutions organisationnelles des entreprises les conduisent à développer la culture écrite, constate Frédéric Moatty , chargé de recherche au Centre d’Études de l’Emploi du CNRS et directeur-adjoint de l’Unité de recherche "Dynamiques des organisations et du travail ". Les échanges d’information vont au-delà du schéma de l’organisation où les chefs donnent des consignes ou des ordres à leurs subordonnés. Les missives écrites émanent presque autant d’un collaborateur vers un autre de même niveau hiérarchique que de supérieur à subordonné. Les échanges horizontaux s’accroissent, et viennent donc s’ajouter aux échanges verticaux (hiérarchiques). Plus généralement, sur la toile, l’écrit est toujours plus sollicité, via les blogs, les forums, les réseaux sociaux, devenus les temples de la logorrhée tapuscrite. On produit des signalements, des commentaires, des ajouts, et nous y sommes sans cesse encouragés davantage. Nous sommes désormais familiers de tous ces petits onglets qui nous permettent en un clic de signaler (un abus), commenter (un article), partager (une information), conseiller, réagir… et ainsi laisser l’empreinte de son passage par sa prose.

Power Point, un fétiche de la production tertiaire ?

Avec la messagerie électronique, la présentation PowerPoint est la forme d’écrit la plus produite dans les organisations. Les présentations sont omniprésententes, elles circulent sur les réseaux, se copient, se remixent, se démultiplient… Destiné à communiquer à une assemblée une élaboration conceptuelle au moyen d’un support visuel, le support de présentation est devenu de plus en plus autonome par rapport au présentateur et à la présentation. A la fonction d’illustration du PowerPoint se substitue un support de communication à part entière. Pourtant, le contenu d’une présentation PowerPoint sans le discours de l’orateur qui l’accompagne reste bien pauvre et perd le sens qui réside dans l’articulation des séquences visuelles et la logique qu’on y introduit. La réception seule d’un PowerPoint sans l’accompagnement oral de celui qui l’émet entraîne fatalement des risques de mécompréhension. Si le développement de ces présentations ne faiblit pas, c’est parce qu’elles sont bien adaptées à l’écologie informationnelle et au fonctionnement de la production en entreprise. On compte aujourd’hui près de 300 millions d’utilisateurs de PowerPoint dans le monde et 30 millions de présentations effectuées chaque jour. L’accélération des rythmes de travail fait qu’il est moins coûteux de produire une présentation qu’un rapport écrit. Le jeu de présentations est devenu le seul livrable, facile à réutiliser, à mettre à jour. Pour autant, il est parfois utilisé abusivement, car il ne peut pas remplacer un raisonnement construit. La présentation sert malheureusement de refuge au travailleur incompétent qui camoufle l’absence de fond derrière une présentation formelle sophistiquée…

Suzanne Duchiron